Колл-центр в Казани

Оператор call-центра – это специалист, основным направлением работы которого является исходящий и входящий телемаркетинг.

Как должен разговаривать оператор колл-центра?

Оператор call-центра – это специалист, основным направлением работы которого является исходящий и входящий телемаркетинг. Его главная задача – разобраться в том, чего хочет клиент, и попытаться решить вопрос самостоятельно, либо переадресовать его сотруднику, компетентному в ситуации.

Знание телефонного этикета помогает справиться с переговорами, протекающими как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор контактного центра должен быть заранее подготовлен к разговору и грамотно выстраивать диалог. Если сотрудник не сможет справиться, компания потеряет потенциального клиента, заинтересованного в товаре или услуге.

Основные обязанности оператора колл-центра

Основные функции, которые выполняет сотрудник при приеме звонков:

  • информирует о товарах или услугах;
  • отвечает на вопросы и помогает решить возникшие задачи;
  • переключает звонки на необходимого специалиста;
  • заносит информацию в базу данных.

Совершая исходящие «холодные» звонки, сотрудник сообщает о новых товарах и услугах, а также проводит различные опросы.

Правила ведения телефонных переговоров

  1. Обращаться к собеседнику только на «Вы». Начинать диалог следует с приветствия и представления организации, чьи услуги продвигаются. Обращаться к клиенту необходимо на «Вы», по имени и отчеству.
  2. Следить за интонацией. Особое внимание стоит уделить не только тому, что говорят операторы, но и как они это делают. Голос должен звучать уверенно и оптимистично, при этом желательно подстраиваться под интонацию собеседника.
  3. Подбирать темп речи. Адаптировать скорость, с которой говорите, необходимо для каждого собеседника. Так, например, занятого человека устроит быстрый лаконичный ответ, а людям пожилого возраста необходимо объяснить все медленно и детально.
  4. Всегда быть вежливым. Подобная работа не исключает возможность конфликтных ситуаций, однако грубить ни в коем случае нельзя. Главная задача – успокоить позвонившего и предоставить консультацию, оставаясь вежливым во время общения.
  5. Уметь выслушать. Нужно вникнуть в суть проблемы, внимательно выслушав собеседника, и попытаться найти ее решение.
  6. Сохранять уверенность. Голос должен звучать уверенно и профессионально, независимо от ситуации. В случае возникновения нестандартных вопросов, телефонным этикетом допускается использование функции «удержание», чтобы вы могли уточнить детали и вернуться на линию.

Отвечать на звонок рекомендуется как можно быстрее, минимальное время – после 1 гудка. Приемлемым считается ответ на 2-4 гудок. Быстро ответив на входящий звонок, вы даете понять человеку, что он важен для компании.

Телефонный этикет: что не рекомендуется делать

Во время разговора категорически запрещается: есть или пить, шуршать бумагами, громко печатать на клавиатуре и вести беседу с кем-либо ещё. Не должно быть никаких посторонних звуков, таких как покашливания, шмыганье носом и т. п. Ни в коем случае нельзя исправлять ошибки в речи позвонившего и допускать грубость во время общения.

Более подробную информацию уточняйте у специалистов контакт-центра «Живой голос». Мы предоставляем услуги в сфере телемаркетинга с 2008 года. Вы можете связаться с нами, оставив заявку на сайте или позвонив по указанным телефонам. Мы работаем для вас, оставаясь на связи без перерывов и выходных!

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 1000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 10 000 РУБ., 7 РУБ. ЗА МИН.)
3 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: 230 499 рублей
Оставить заявку
Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе